למעשה ההבדל הגדול ביותר בין רכישה פיזית בחנות בקניון לבין רכישה באינטרנט הוא המוצר עצמו, לקוחות מזמינים מוצרים אך לא מקבלים אותם במעמד הרכישה, אלא במשלוח או באיסוף עצמי, לכן עליכם לתת את הדעת על מספר נושאים:
1. מלאים
2. זמני אספקה
3. צורת משלוח
4. החזרות
5. נתונים מעקב חבילות
6. אי קבלת המוצר
כאשר לקוחות רוכשים מוצרים בקניון הם מרגישים את המוצר חשים אותו ביד, בודקים אותו ואף לפעמים מודדים אותו, אבל בשורה התחתונה למעט מוצרי חשמל גדולים אנחנו לרוב יוצאים עם המוצר ביד מהחנות, אנחנו מקבלים תמורה מיידית למוצר שרכשנו, בעולם האינטרנט הדברים קצת יותר מסובכים ולרוב גורמים ללקוחות "לפחד" מביצוע הרכישה, ואתן לכם דוגמא טובה שנתקלתי בה:
תחום הסלולרי, הוא תחום מטורף בסדר גודל המכירות באתרי אינטרנט, ועם פתיחת השוק המקומי לייבוא של עצמאיים הוא נהיה אפילו גדול יותר ועם מחזורי מכירות גדולים אף יותר, המצאותם של מוכרים רבים בתחום, התחרות נהיית קשה יותר ולכן השירות והמוצר נהיים יותר קריטיים כדי להצליח, החשש של הרבה קונים הוא לקבל דגמים לא נכונים ואפילו מכשירים שהוחזרו ע"י לקוחות אחרים, נתקלתי בלא מעט תגובות באתר זאפ על לקוחות שקיבלו מכשירים עם תמונות של אנשים, או מכשירים שללא ספק היו בשימוש ואפילו שרוטים, כל הדברים האלה הם תוצאה של רשלנות בעלי החנויות, ואי יכולת הקונה לבדוק את המוצר בידיים לפני התשלום, באינטרנט אתה קודם משלם ורק אחרי מספר ימים מקבל את החבילה לביתך.
אכזבות רבות של קונים מתבטאות במכירה של מוצר שכלל לא נמצא במלאי, וטלפונים לבעל החנות מסתיימים בתירוצים רבים על סחורה שבדרך, תעשו לכם חוק - אל תמכרו סחורה שאין לכם, כל מערכת ניהול אתר מכירות חייבת ניהול מלאי, וכאשר המלאי אזל ניתן להזמין מועד חזרה חדש, ומי שמעוניין יכול להשאיר פרטים, אל תמכרו את מה שאין לכם, זה יביא לרוב לתוצאה של לקוחות לא מרוצים.
מלאים - ניתן לקבוע כמות במלאי למוצר ורכישה של לקוחות תגרע את הכמות מהמלאי, ניתן גם לקבוע כמות מינימום לרכישה של מוצר, רצוי מאוד לא להסתיר או למחוק מוצר שאזל מהמלאי זמנית, רצוי כן לאפשר ללקוחות לשלוח שאילתא ולפנות אליהם ברגע שהמוצר במלאי חזרה.
זמני אספקה- בתנאי השירות של האתר ואפילו בעמוד המוצר ציינו מה הם זמני האספקה של המוצר, לקוחות ישראלים הם לקוחות חסרי סבלנות ורוצים לקבל את המוצר מהר ככל האפשר, לכן אל תציינו מסגרות זמן משלוח שלא תוכלו לעמוד בהם, חריגה מיימי אספקה שהתחייבת עליהן יגררו טלפונים מיותרים ולקוחות כועסים. עבדו עם מערכת משלוחים אמינה שעומדת בזמנים- זה גם השם שלכם.
צורת משלוח- אפשרו ללקוח לבחור צורות משלוח רבות ככל האפשר, לקוחות רבים אשר ידרשו לשלם עלות משלוח גבוה לא יזמינו ויוותרו על המוצר, לקוחות לרבות משקללים את עלות המשלוח במחיר המוצר, בפועל הם יעדיפו לנסוע לחנות ולאסוף, למרות שאם חושבים על כך, הזמן המבוזבז ועלות הנסיעה ברכב והחנייה תעלה להם כפול או יותר ממשלוח ב 21 ש"ח לדוגמא. רצוי לאפשר ללקוחות איסוף עצמי, ואפילו משלוח זול כגון רשות הדואר או דואר רשום, אל תתפתו לשלוח מוצר ללא מספר מעקב, שכן לקוחות יקבלו את המוצר ויטענו אחרת, או שלא ניתן יהיה לדעת מה עלה בגורל המוצר, אולי הלך לאיבוד ברשות הדואר.
החזרות- ישנו חוק ועליכם לכבד אותו, כבדו את הלקוחות שלכם ועמדו במה שהחוק קבע, על הלקוח להרגיש שיש למוצר שלו אבא ואמא, גם אם לפעמים המוכר מפסיד ממכירות עדיף על פני פגיעה בשם החנות והמוצר.
נתוני מעקב חבילות- אל תשלחו מוצרים ללקוחות ללא אחריות וביטוח של הגוף השולח, כל חברות המשלוחים והדואר מבטחים את המוצרים שלכם, ובלא מעט מקרים נתקלנו במוצרים שלא מגיעים ללקוח, במקרים כאלה עליכם לשלוח ללקוח מוצר חדש ובהקדם, עם המצאות מספר מעקב אתם יכולים יחד עם הלקוח לראות היכן המוצר נמצא בכל רגע, הלקוח גם יהיה יותר רגוע ויראה מיד שהמוצר שלו נשלח, זה וודאי יוריד המון לחץ מהמערכת שלכם, אתרי מכירות טובים יוצרים ללקוח שם משתמש וסיסמה ומאפשרים לו להיכנס לאיזור האישי ולעקב אחרי שלבי הטיפול והמשלוח.
אי קבלת המוצר- מוצרים הולכים לאיבוד, זה נכון שאחוז האובדים הם מינוריים אך עליכם לקחת בחשבון שהלקוחות שלכם דוברי אמת, שימוש במספר מעקב יצמצם את התופעה למינימום האפשרי, אם מוצר הלך לאיבוד אל תהפכו את תהליך האיתור והמציאה על גב הלקוח, הלקוח לא צריך לסבול מהמצב, שלחו ללקוח מוצר חדש ומיד.