תמיכה ושירות בבניית האתר ותחזוקתו

שירות

הצד השירותי מתחיל ממש במפגש הראשוני עם החברה הבונה, פנית אל בונה האתר באמצעות טופס צור קשר?, כמה זמן לקח להם לחזור אליכם לשיחה?

כבר כאן ניתן לקבל אינדיקציה על רמת השירות, חברה שפעילה מסביב לשעון תבחר לחזור אליכם גם בשעה 7 בערב אם תבקשו זאת, חברות שחוזרות אליכם לאחר מספר ימים  יכולות להצביע על עומס בעבודה ואי מסוגלות לתת שירות יעיל, או פשוט חברות ששבעות מעבודה, אני הייתי מתרחק מחברות כאלה, וגם מחברות גדולות מאוד, כי לרוב אתם בתור לקוחות תלכו לאיבוד בחברות כאלה, חשוב לציין שכאשר בונים אתר מכירות רמת השירות הניתן חשובה מאוד, מענה מהיר לבקשות יכול למנוע פגיעה פוטנציאלית באתר ובמכירות, חנות שהחשמל נפל בה ולא מסוגלת למכור תעשה הכל כדי לפתור את הבעיה ולשוב לפעילות מלאה שכן זמן שוה כסף, כך גם באתר מכירות, אתר שלא מוכר מכל סיבה שהיא ולא זמין לגולשים מפסיד כסף.

שירות הוא עקב אכילס אצל רוב החברות בארץ, ישראלים לרוב לא יודעים לתת שירות, נציגים מתחלפים, וחוסר במנהל לקוח קבוע יכולים להביא לכך שבכל פנייה לשירות תאלץ להסביר את עצמך מחדש, לכן כחלק חשוב מהשירות עליכם להתעקש על מנהל תיק לקוח שיטפל בכם באופן אישי ויקדם את הטיפול בכם מול המחלקות השונות - הפיתוח או התמיכה.

שירות יכול להתבטא בטיפול שוטף באתר, לרוב גרסאות הדפדפנים מתעדכנות כל כמה חודשים, על מנת שאתר מכירות ימשיך למכור כמו שצריך, הוא אמור להיות מוצג לגולש בצורה תקינה, לכן דאגו לבדוק את האתר שלכם במספר דפדנים שונים, אל תפחדו להתקין מספר דפדפנים על המחשב שלכם בו זמנית, אקספלורר (ידוע כגורם הבעיות הגדול ביותר), כרום או פיירפוקס, ואפילו אופרה.

בדקו הודעות דואר אלקטרוני, וודאו שכל הפניות של לקוחותיכם או ההזמנות מהאתר מגיעות אליכם לתיבה, שירות טוב ללקוותיכם גם בשעות חריגות יוכל להראות שאתם מנהלים אתר רציני, אל תחששו לענות לטלפון גם בשעות הערב אם אתם עם ילדכם, לקוח יעדיף מענה גם אם הוא לא הכי נח על פני חוסר מענה בכלל.

יידעו את הלקוחות שלכם על חוסר זמינות, יציאה לחופשות או על רמת השירות במהלך חגים או חול המועד.

תמיכה

תמיכה היא לרוב בתקלות או באי יכולת להבין ולהוציא פעולות אל הפועל.

למעשה ניתן להגדיר זאת בשרשרת מזון, עליכם לדרוש תמיכה וזמינות מבונה האתר ממש כפי שלקוחותיכם דורשים מכם, עליכם לדרוש שרמת התמיכה תהיה מספקת ואיתה גם רמת המקצועיות של החברה הבונה, חברות שבונות אתרי מכירות לרוב מאפשרות תמיכה ברמה גבוה במטרה להגיע לפתרון תקלות במהירות האפשרית, שכן אי זמינות של האתר או אי יכולת לפתרון בעיות יכולה להביא להפסדים כספיים, לרוב לקוחות שלא יצליחו לממש קניה סביר להניח שלא יחזרו לאתר לקנייה חוזרת כי החוויה הייתה עבורם שלילית.

עגנו את רמת התמיכה אותה תקבלו בחוזה.

תקלות באתרים גם ניתנו לסיווג לפי רמות דחיפות או חומרת התקלה,

תקלה משביתה: יש לטפל בתקלה במיידי ובמסגרת של 4 שעת ממתן ההודעה,

תקלות אחרות יקבלו רמת דחיפות נמוכה יותר, חשוב שיהיה לכם לאן לפנות וטלפון זמין בכל שעה, ישנן חברות שמאפשרות רק פתיחת תקלה במייל, אני לא הייתי מסתמך על כך, מה רמת הזמינות של הטכנאי הקורא את המיילים?

בנוסף חברה רצינית גם תעמיד לרשותכם מערכת לפתיחת קריאה, למשל : support.mayavision.co.il

על ידי כך תוכלו בכל זמן נתון להיכנס למערכת ולראות את התקדמות הטיפול.

תמיכה בלקוחותיכם יכולה להתבטא באי יכולת מילוי טופס פשוט המונע רכישה באתר, היו זמינים ונכונים לעזור ללקוחותיכם בכל עת